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Los futuros clientes suelen leer primero las opiniones críticas, y leen vuestra respuesta. Una buena respuesta no cambia la opinión, pero muestra cómo gestionáis un problema.
Cómo construir una buena respuesta
- Da las gracias. El cliente ha dedicado tiempo a contároslo.
- Reconoce la experiencia. Repite brevemente lo que salió mal, para que el cliente vea que lo habéis leído.
- Pide disculpas cuando sea razonable. Sin justificarlo.
- Cuenta lo que vais a hacer. Sed concretos, por ejemplo que habéis hablado con la empresa de mensajería o que habéis cambiado un procedimiento.
- Ofrece una salida. Pedid al cliente que os escriba para poder resolver el caso. Indicad el correo o el teléfono de vuestra atención al cliente, no los del cliente.
Lo que debéis evitar
- Escribir números de pedido, direcciones, teléfonos u otros datos del cliente. Son datos personales y no pueden aparecer en la respuesta.
- Discutir detalles en público o llamar mentiroso al cliente.
- Copiar la misma respuesta para todos. Usad una plantilla si queréis, pero adaptadla cada vez.
- Publicidad y códigos de descuento en la respuesta.
- Prometer algo a cambio de que el cliente cambie la opinión. No está permitido.
Responded rápido
Una respuesta rápida demuestra que escucháis. La pestaña Negativas de Opiniones muestra las opiniones de 1 y 2 estrellas, y en Resumen veis Respuesta a negativas · 90 días con el objetivo del 80 %. Vuestro porcentaje de respuesta a las negativas y vuestro tiempo de respuesta habitual también aparecen en vuestro perfil, en Cómo responden.
Ejemplo
Hola, Marta. Gracias por contárnoslo, y disculpa que el paquete llegara con una semana de retraso. Hemos hablado con nuestra empresa de transporte sobre las entregas en tu zona. Escríbenos a atención al cliente y buscaremos una solución.
Cuando el caso está resuelto
Si habéis resuelto el problema con el cliente, podéis pedirle que vuelva a mirar la opinión. Lee Pedir al cliente que la actualice. Es el cliente quien decide si cambia la opinión.
Si la opinión incumple las directrices, por ejemplo porque contiene amenazas o datos personales, denunciadla en lugar de discutir en la respuesta. Leed las directrices para empresas.